Eine klare Sprache ist insbesondere in Krisensituationen wichtig. (Bild: Robert Knetschke – AdobeStock)
Wenn man nachhakt, woran es gelegen hat, dass ein vielversprechendes Vorhaben ungebremst gegen die Wand gefahren ist, dann heißt es oft: „Weil wir nicht rechtzeitig informiert wurden.“ Oder: „Weil die da oben ihr eigenes Süppchen kochen.“ Oder schlicht und ergreifend: „Uns sagt ja keiner was.“ Typisch? Leider ja.
Was schon im normalen Arbeitsalltag oft nicht klappt, wird in Ausnahmesituationen kritisch. Als Interimsmanager mache ich diese Erfahrung immer und überall. Denn Kommunikation ist mehr als Worte. Was wir tun und sagen, spiegelt unser Wertegerüst, unsere Ziele und Pläne wider. Dies entscheidet darüber, ob andere in einer Konflikt- und Krisensituation zu folgen bereit sind und alle an einem Strang ziehen. Wenn schnell Entscheidungen gefällt, Hebel umgelegt und andere Wege eingeschlagen werden müssen, dann erweist sich transparente Information und effektive Kommunikation als Zünglein an der Waage.
Gesagt ist noch lange nicht gehört
Warum aber tun wir uns als „Krone der Schöpfung“ mit einer der größten Selbstverständlichkeiten unter Lebewesen so schwer? Weil wir alle Individuen sind. Jede Form von Information und Kommunikation geht zunächst durch unseren persönlichen Filter aus Erfahrung, Wahrnehmung und Erleben. Jede Botschaft wird sondiert, kategorisiert und interpretiert – bis am Ende unsere eigene Wahrheit dabei herauskommt. Wenn man dies verinnerlicht hat, dann wird einem klar, warum die Welt in erster Linie aus Missverständnissen besteht. Das gilt umso mehr in unklaren und unsicheren Situationen und wird potenziert, wenn unterschiedliche Kulturen ins Spiel kommen.
Der Psychologe und Kommunikationswissenschaftler Friedrich Schulz von Thun hat immer wieder klargestellt, dass es beim Senden und Empfangen einer Botschaft nie nur um die Sache geht – so sehr es sich die Kopfmenschen unter uns auch wünschen mögen. Es schwingen immer Informationen über einen selbst und die Beziehung zum anderen mit. Emotionale Faktoren und die offene oder verdeckte Aufforderung an den anderen, etwas zu tun oder zu lassen, öffnen Interpretationen und Missverständnissen Tür und Tor.
Grundsätze für Ausnahmesituationen
Wenn man wie ich Unternehmen, Bereiche oder Teams durch Umbruchsituationen führt, dann wird einem die Bedeutung von Information und Kommunikation besonders bewusst. Hier kommt es darauf an, andere schnell einzubeziehen und mitzunehmen. Ansonsten läuft man Gefahr, den Druck im Kessel noch mehr zu erhöhen. Stattdessen müssen gerade jetzt alle zusammenhalten und gemeinsam an der Lösung arbeiten. Das funktioniert nur, wenn jeder die Informationen hat und die Wertschätzung erfährt, die er braucht.
Aus diesen Erkenntnissen habe ich folgende Grundregeln für meine tägliche Arbeit abgeleitet:
- Regel 1: Das Wesentliche in den Blick nehmen
Was ist das Kernproblem? Wie kann ich dieses Problem quantitativ und qualitativ erfassen? Wer sind die Schlüsselpersonen? Wo sind die Stellhebel zur Lösung des Problems? - Regel 2: Früh kommunizieren
Informationen zurückzuhalten, ist keine Option, auch wenn die Botschaften unangenehm sind, verunsichern oder gar wehtun. Frühzeitig und umfassend zu informieren, ist am Ende immer auch eine Frage des Respekts anderen gegenüber. - Regel 3: Sich positionieren
Das Ziel ist, einschätzbar und berechenbar zu sein und zu bleiben. Andere müssen sehen und spüren können, wo man steht und wo man wann hinwill. So entsteht Vertrauen. - Regel 4: Kontakt und Nähe suchen
Schriftliche Informationen können leicht fehlinterpretiert und missverstanden werden. Das persönliche Gespräch ist besser als jede E-Mail. So wächst Vertrauen.
Es ist offensichtlich, dass diese Grundsätze natürlich auch im normalen Tagesgeschäft ihre Daseinsberechtigung haben. Wenn sie berücksichtigt werden, ist schon viel erreicht.
Leitfaden für effektive Kommunikation
Aus diesen Grundregeln ergeben sich Vorgehensweisen für eine Kommunikation, die auch in Umbruch- und Krisenzeiten funktioniert:
- Vermeiden Sie blinden Aktionismus! Auch wenn es vor allem unter Druck schwerfällt und Ihnen die Zeit davonzulaufen scheint. Gerade jetzt gilt es innezuhalten, nachzudenken und das Kernproblem zu identifizieren.
- Beachten Sie die richtige Dosis an Transparenz! Wer braucht wann welche Informationen und wie viel davon? Schütten Sie niemanden mit unnötigen Informationen zu. Aber hüten Sie sich auch davor, Ihre Mitarbeiter zu unterschätzen. Sie bekommen sehr viel mehr mit, als Ihnen lieb ist. Statt das Feld der Gerüchteküche zu überlassen, sorgen Sie dafür, dass die richtigen Informationen richtig ankommen.
- Hören Sie aktiv und aufmerksam zu! Hinterfragen Sie, was Sie gehört haben: „Wie genau meinen Sie das?“ Wiederholen Sie das Gehörte mit eigenen Worten, um sicherzustellen, dass die Dinge im Sinne des Senders bei Ihnen angekommen sind.
- Senden Sie möglichst klare und eindeutige Botschaften! Bedenken Sie dabei immer, dass die Ihnen als Führungskraft vorliegenden Informationen umfassender sind als die Ihrer Mitarbeiter.
- Haken Sie nach, um herauszufinden, wie Ihre Botschaften angekommen sind, um gegebenenfalls zu justieren und zu korrigieren.
- Steuern Sie die Zusammenarbeit über Ihre Art der Kommunikation! Schaffen Sie dadurch ein Bewusstsein bei anderen, an ihrem eigenen Stil zu arbeiten.
- Vermeiden Sie Dissonanzen in der verbalen und non-verbalen Kommunikation! Bringen Sie stattdessen Ihre Worte mit Ihrer Körpersprache, Ihrem Verhalten und Ihren Taten in Einklang. So sorgen Sie für Berechenbarkeit und Vertrauen.
Treffender als der österreichische Verhaltensforscher Konrad Lorenz kann man das Thema Kommunikation nicht auf den Punkt bringen: „Gedacht ist noch nicht gesagt, gesagt ist noch nicht gehört, gehört ist noch nicht verstanden, verstanden ist noch nicht einverstanden, einverstanden ist noch nicht angewendet, und angewendet ist noch nicht beibehalten.“ Mit diesen Worten im Hinterkopf fällt es leichter, sich in andere hineinzuversetzen und effektiver zu kommunizieren – besonders dann, wenn die Lage verworren ist.
