Unterschätzter Wettbewerbsfaktor

CT-Trendbericht: After Sales Service

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29.01.2015 Servicewüste ade: Der vor knapp 20 Jahren vom Unternehmensberater und Wirtschaftsprofessor Hermann Simon geprägte Begriff gilt auch in Deutschland längst nicht mehr flächendeckend. Ob kostenloser Kaffee beim Friseur, Erinnerungsservice vom Zahnarzt oder Wasserspender im Drogeriemarkt – Dienstleister und Wirtschaftsunternehmen lassen sich heute viel einfallen, um ihre Kunden bei Laune zu halten.  

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Entscheider-Facts Für Planer und Ausrüster

 

  • After Sales Services bieten für Hersteller und Betreiber Chancen.
  • Betreiber von Chemieanlagen erwarten von ihren Komponentenlieferanten eine umfassende Betreuung bis hin zur Prozessoptimierung.
  • Für Hersteller von Anlagenausrüstung wie Pumpen, Kompressoren oder Armaturen resultiert aus dem Servicegeschäft die Chance, Anwendungserfahrungen in die Entwicklung einfließen zu lassen.
Hier finden Sie die McKinsey-Studie zum Service im Maschinenbau im Auftrag des VDMA

In der Industrie hält sich der Begriff „Servicewüste“ hartnäckig. Dabei lohnen sich clevere Services sowohl für Anbieter als auch für die Betreiber von Prozessanlagen – wie an Gewerken rund um Pumpen und Armaturen deutlich wird.

Wahrscheinlich jeder, der ein Auto besitzt, kennt das: Mindestens einmal pro Jahr erhält er Post von der Werkstatt seines Vertragshändlers: Ob Urlaubscheck, Winterreifen-Service, Einladung zur Hauptuntersuchung oder die jährliche Wartungsinspektion – auf die Erinnerung seitens des Autohauses ist Verlass. Was für den Kunden in erster Linie nach einer freundlichen Dienstleistungs-Haltung aussieht, hat für die Anbieter einen massiven wirtschaftlichen Hintergrund: Zufriedene Servicekunden kaufen dieselbe Marke viermal so häufig wieder wie unzufriedene. Und auch für sich genommen lohnt sich für Hersteller und Vertragswerkstätten das Servicegeschäft. So stehen zum Beispiel Ersatzteile für lediglich 10 Prozent des Umsatzes eines Autoherstellers, spülen allerdings 50 Prozent des Gewinns in die Kasse. Autowerkstätten generieren gar 60 Prozent ihres Gewinns mit Ersatzteilen.

Was für das Konsumgut „Automobil“ gilt, lässt sich auch auf die Investitionsgüter der Industrie übertragen. Obwohl immer mehr Anbieter von Maschinen und Anlagen zu dieser Erkenntnis gelangen, wird das Potenzial bislang kaum ausgeschöpft. Viele Lieferanten von Anlagenkomponenten behandeln After Sales Services – also Dienstleistungen und Produkte, die im Nachgang zu einem Verkauf angeboten werden –  immer noch stiefmütterlich.

Im deutschen Maschinen- und Anlagenbau entfällt auf das After-Sales- und Servicegeschäft lediglich ein Umsatzanteil von 15 Prozent – schätzt der Verband VDMA. Doch angesichts des Gesamtumsatzvolumens für Maschinen und Anlagen von weltweit geschätzten 2.250 Milliarden Euro (2012), von denen 212 Milliarden von deutschen Herstellern realisiert werden, ist das Potenzial enorm – und wird vor allem von kleinen und mittelständischen Anbietern unterschätzt. Denn Untersuchungen des VDMA zufolge erzielen Unternehmen, die After Sales Services als eigenständiges Geschäftsmodell praktizieren, einen durchschnittlichen Deckungsbeitrag von 47 Prozent. Während große Lösungsanbieter mit einem Jahresumsatz von mehr als einer Milliarde Euro mit Services im Durchschnitt ein Viertel ihres Umsatzes generieren, liegen kleinere Anbieter deutlich zurück.

Heftausgabe: März 2015
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Über den Autor

Armin Scheuermann, Redaktion
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